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MAIF
Design de Service Projet de groupe Partenariat entreprise 2024
Service pour lutter contre les inondations en milieu urbain.
Overview
Type de projet : Projet de partenariat avec la MAIF
Temps du projet : 4 mois
Équipes : 4 personnes
Outils : Figma, Figjam, Procreate
Livrables attendus : Recherche utilisateurs & Analyse + Concepts + Prototypage de solution
Pourquoi ce partenariat ?
4/5ème des communes françaises concernées
Projet sur les risques climatiques
Nécessité de prendre conscience des risques
Hausse coûts liés aux sinistres climatiques
Vous êtes pressé.e ? Alors voici le projet final !
Le brief
Le sujet du projet porte sur le rapport au risque climatique en milieu urbain. Le client nous a présenté deux grandes problématiques :
Inondations : “Comment provoquer le passage à l’action pour passer de la connaissance du risque à la mise en place de mesures de prévention ?
Sécheresses & Canicules : “Comment accompagner / aider les populations en période de fortes chaleurs et canicules (avant / pendant / après) ?
Problématiques
Timeline du projet
La recherche
Pour mener une recherche aussi exhaustive que possible, nous avons divisé notre classe en cinq groupes, chacun dédié à une thématique spécifique. Avec mon groupe, nous avons choisi d’étudier les différentes postures face aux risques climatiques en milieu urbain.
DANS CETTE SECTION
Protocole & Interviews
Typologies de profils
Étude quantitative
Étude documentaire
Point clés à retenir
Protocole & Interviews
Pour analyser les différentes postures, nous avons, d’une part, réalisé plusieurs entretiens afin de recueillir les points de vue des usagers. Nous avons rédigé un protocole d'entretien structuré en six grandes parties :
Place du logement
Exploration des imaginaires
Les vécus, usages et grandes étapes (avant, pendant et après).
Évaluation & approfondissement du vécu
Projection
Questionner l’idéal
Ces entretiens avaient pour objectifs :
D’identifier les différents profils types
D’identifier les points de contact
D’identifier les perception des risques
D’identifier les moments clés de confrontation aux enjeux
Pour chaque entretien, deux membres de notre groupe étaient présents : l'un conduisait l'entretien tandis que l'autre prenait note des réponses de l'interviewé. Nous avons réalisé 14 entretiens, dont 2 en personne et 12 via Google Meet.
Types de résidence: Propriétaires, locataires, résidence secondaire, vivant chez parents
Localisations :
Ile-de-France, Haute-Garonne, Gironde, Charente-Maritime
Risques climatiques :
Sécheresse géotechnique, inondation, submersion
Professions :
Cadre, pompier, fonctionnaire, employé, lycéen, retraité, etc.
Tranche d’âge :
de 16 à 88 ans
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J'ai appris trois choses en préparant pour la première fois un véritable guide d'interviews :
Il faut du temps pour le créer car les questions et le cheminement de l'interview sont primordiaux pour recueillir les bonnes données.
Il faut s'entraîner et toujours réaliser une interview "test" ! Ça nous a non seulement permis de retravailler la formulation de certaines questions mais aussi d’être moins stressés pour les prochaines.
Demander à une personne plus expérimentée de relire l'interview est très utile !
Les typologies de profils
À la suite de nos interviews, nous avons pu dégager cinq grandes typologies de profils :
Le professionnel à l’abri
Le couple résilient
Le senior déconnecté
L’adolescent pragmatique
Les résidents insouciants
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Chaque profil est une synthèse de deux à trois entretiens.
Nous avons trouvé pertinent de mettre en avant les croyances, les craintes et les besoins de nos profils, ainsi que leurs comportements face au risque et leurs motivations.
À la suite de nos résultats d’entretiens et de leur analyse, ces données ont été des points clés pour regrouper les interviews et dégager ces profils.
Nous avons, dans un deuxième temps, créé des versions simplifiées des différents profils :
Étude quantitative
Dans un second temps, pour recueillir davantage de retours, nous avons diffusé un questionnaire permettant aux participants de se positionner, grâce à une échelle de Likert, sur des affirmations, telles que "je sais quoi faire en cas d'inondation" ou "je me sens suffisamment informé.e sur les risques climatiques". Le questionnaire incluait également des questions sur la prévention, leurs craintes et leur situation idéale. Nous avons obtenu 42 réponses.
Connaissance du danger
28% des participants connaissent au moins un risque lié à leur logement.
Parmi les sinistrés, 46% ont dû faire des réparations.
45% des 18-25 ans ne se sentent pas suffisamment informés sur les risques.
Leur perception
Les 18-25 est la tranche d’âge qui se sent le plus dépassée par les risques.
Les + de 56 ans savent mieux ce qu’il faut faire en cas de canicule.
Étude documentaire
En complément des entretiens et de l’étude quantitative, nous avons mené une recherche documentaire. Voici les points à retenir :
Les personnes touchées par les inondations souffrent souvent de problèmes de santé mentale à long terme, particulièrement celles ayant subi des pertes matérielles et un manque de soutien. Un accompagnement psychologique et une aide financière sont nécessaires.
Santé mentale
Introduit en 1997, ce terme décrit un sentiment, fréquent chez les 18-35 ans, mêlant inquiétude, impuissance et colère face aux changements climatiques. Il peut être perçu comme un symptôme psychique à traiter ou une forme de lucidité face à la crise climatique.
Eco-anxiété
Ils influencent notre réponse au changement climatique en altérant notre perception du risque car nous accordons plus d'attention aux risques immédiats et visibles. De plus, nous avons du mal à interpréter les pourcentages, les grandes quantités et les calculs complexes.
Biais cognitifs
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Pour consulter notre bibliographie, c'est par ici : https://chloevogt.com/s/Bibliographie-Recherche-documentaire.pdf
Point clés à retenir
La recherche, menée sur plus d’un mois, a été une source précieuse d’insights et d’apprentissages. Voici un résumé de ce que nous avons appris :
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La population sous-estime souvent les risques climatiques, les percevant comme lointains ou abstraits, surtout si leur environnement n'a pas été fortement impacté.
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Les habitant prennent de plus en plus en compte les risques climatiques dans leurs choix d'achat, de location, et d'aménagement de leur habitat. Cependant, cette prise de conscience varie selon leur sensibilisation aux enjeux climatiques et les ressources dont ils disposent pour s'adapter.
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Les usagers entretiennent souvent une relation passive avec les assurances, souscrivant à un contrat par nécessité sans y prêter attention jusqu'à un sinistre. Leur perception des assureurs peut être teintée de méfiance, surtout après des expériences passées insatisfaisantes.
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Les impacts psychologiques des inondations sont souvent sous-estimés, malgré leur gravité. Les traumatismes peuvent durer bien au-delà des dommages matériels, mais ne reçoivent pas l'attention qu'ils méritent.
Idéation
À la fin de la phase de recherche, nous avons reformé des groupes de 3 à 4 personnes, en mélangeant les équipes précédentes afin de créer des groupes projets aux connaissances de terrain variées.
DANS CETTE SECTION
Problématisation
Concepts & Premiers retours
Tests utilisateurs & Analyse
Problématisation
Pour débuter la phase projet, nous avons fait des ateliers d'idéation et de brainstorming*. Chacun de nous ayant participé à des équipes de recherche différentes, nous avons pu enrichir les discussions avec des perspectives variées et complémentaires. Voici les principaux éléments que nous avons retenus pour formuler notre problématique :
*Nous avons malheureusement oublié de prendre des photos de ces ateliers
Risques psychologiques sous-estimés dans les inondations
Entraide et communauté plus rare dans les zones urbaines
Déni de la population face à l’exposition aux dangers
Projet pour les zones urbaines - dans les immeubles
Notre problématique
Concepts & Premiers retours
Après avoir défini notre problématique et l’axe du projet, nous avons présenté deux concepts à la MAIF lors d'une réunion de mi-parcours. Suite aux retours du client, nous avons sélectionné l'un des concepts, que nous avons ensuite approfondi, testé et formalisé.
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"Inond'Prêt" est un service destiné à préparer les familles, notamment les enfants et adolescents, aux inondations en milieu urbain.
Il inclut un kit avec des guides éducatifs, une application interactive pour les parents, et des ateliers avec de la réalité augmentée. L'objectif est de sensibiliser et d'équiper les familles pour gérer efficacement les risques d'inondation.
Les enfants apprennent les bons réflexes, tandis que les parents reçoivent des outils pour la prévention et la gestion des urgences. L'application offre aussi un espace de partage entre utilisateurs, renforçant ainsi l’entraide communautaire.
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Le projet "Référents Résidentiels Certifiés" est un service visant à former des habitants d'immeubles pour qu'ils agissent en tant que référents de sécurité et de bien-être au sein de leur immeuble.
Ce programme vise à former et certifier les futurs référents, pour qu'ils puissent faire de la prévention en amont des crises, gérer les risques liés aux inondations et coordonner efficacement les situations d'urgence.
Les référents jouent un rôle clé avant, pendant et après les crises.
Ce programme vise non seulement à améliorer la sécurité des immeubles, mais aussi à renforcer la résilience communautaire face aux défis imposés par les catastrophes naturelles.
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Inond'Prêt : Intéressant mais le contenu du kit est un peu flou. Il y avait beaucoup de projets dans la classe qui proposaient des kits.
Référents Résidentiels Certifiés : Projet très complet et très intéressant qui colle avec les valeurs de la MAIF. Attention, c'est un projet ambitieux et complexe. Quels vont être les leviers de motivation ? Il est important de tester le concept.
Tests utilisateurs & retours
À la suite des premiers retours de la MAIF nous avons revu le système de notre projet et pris la décision d’intégrer les entreprises comme un des acteurs principaux du projet.
Nous avons retravaillé notre scénario d’usage et l’avons testé auprès de six personnes.
Tests utilisateurs
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Pour ces tests, j'ai été responsable de la préparation des supports d'interviews (rédaction du scénario d'usage et des questions), de l'élaboration du déroulé, et j'ai conduit 5 des 6 entretiens.
Les superbes dessins du scénario sont l’oeuvre de Charles !
Chaque entretien a duré environ 45 minutes.
Les retours
Le concept du projet a plu, et toutes les personnes interrogées ont pu l'imaginer dans leur immeuble.
Plusieurs leviers de motivation ont été identifiés : envie d’agir, envie d’être mieux informé, etc.
L’application pour le référent est un outil clé, notamment pour aider à gérer la charge mentale du rôle.
On a oublié un acteur clé du projet, le syndic ! Et les retours montrent que l’entreprise ne devrait pas être un acteur principal.
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À la fin de l'analyse globale des résultats des interviews, il est devenu évident que nous devions repenser en grande partie le système de notre projet.
Nous avions oublié le rôle essentiel du syndic, et avions surestimé celui des entreprises.
Ce constat nous a fait l'effet d'une douche froide car il nous restait moins de trois semaines pour intégrer ces retours et formaliser notre projet avant de le présenter au client. Nous avons donc dû réagir rapidement (et intelligemment) !
Le projet final
Tout projet arrive à une fin, et nous y sommes. Il est temps de vous présenter le projet final !
DANS CETTE SECTION
Système du projet
Scénario d’usage
Focus application
Les trois acteurs clés du projet sont :
La MAIF : Initiatrice du programme "Référents Résidentiels Certifiés", elle collabore avec les syndics des immeubles situés en zones inondables dont les parties communes sont assurées par elle.
Les syndics : Partenaires essentiels pour déployer le programme au sein des immeubles concernés.
Les habitants : Bénéficiaires directs du programme et acteurs majeurs de sa mise en œuvre.
Système du projet
Le programme vise à former des habitants volontaires, avec l'expertise des spécialistes de la MAIF, pour en faire des référents.
Une fois formés, ces référents mènent des actions de prévention pour les habitants de leur immeuble.
En situation de crise, ils gèrent l'urgence en collaboration avec les experts de la MAIF, et à l’aides d’outils fournis.
Après l'inondation, les référents et la MAIF revoient et améliorent les stratégies pour renforcer leur efficacité.
La mise en place du programme inclut également la distribution d’outils pour tous les habitants et les référents, ainsi que l'installation d'équipements dans les immeubles.
Le service s’incarne dans différents espaces, tels que les paliers où les équipements sont installés, et les halls d'entrée pour la communication entre les habitants et les référents.
L’application, outil clé des référents, sert de plateforme principale pour les interactions entre les experts de la MAIF et les référents.
Scénario d’usage
Suis Sophie, nouvelle référente de son immeuble !
Focus application
J’ai conçu les interfaces principales de l’application pour les référents. Cet outil présente plusieurs fonctionnalités clés, permettant aux référents d’être accompagnés à chaque étape de leur rôle et facilite les interactions avec les experts MAIF.
Indicateur risque d’inondation
Il permet de suivre en temps réel le pourcentage de risque d’inondation, classé en quatre niveaux : sans danger, risque faible, risque important et risque imminent.
Dès que le risque atteint le niveau 3, risque important, l'application bascule automatiquement en mode urgence et guide le référent dans la gestion de la crise.
Marronnier
Permet au référent d'anticiper les événements à venir dans son agenda, tout en simplifiant la gestion des tâches.
Grâce à cette fonctionnalité, le référent réduit sa charge mentale, il est guidé de manière efficace et fluide.
Préparation de l’atelier
En cliquant sur l'événement, une page détaillée s'ouvre, présentant les principales étapes de préparation de l'atelier ainsi que les informations essentielles.
Le référent est soutenu dans toute la préparation de l’atelier.
Contenu de l’atelier
Chaque atelier a été conçu en amont par des experts de la MAIF, et l'application met à disposition divers supports pour préparer l'intégralité du contenu, de l'introduction jusqu'aux ateliers pratiques, en passant par la conclusion.
Ressources
Le référent dispose d'une bibliothèque de ressources diversifiées, lui offrant la possibilité de se former sur des sujets, en fonction de ses besoins, avec des suggestions personnalisées.
Communication avec la MAIF
Le référent peut à tout moment contacter un expert de la MAIF pour poser une question ou échanger. Il sera informé dès qu'une réponse lui aura été apportée.
Mode urgence
Lorsque l'application est en mode urgence, elle accompagne le référent dans la gestion de l’inondation en lui fournissant notamment une liste de tâches à suivre pour l’aider à traverser ce moment stressant.
Le référent dispose également d'une vue rapide sur l'état des équipements et peut contacter les pompiers en un clic.
Conclusion
Nous avons eu l’opportunité d’être accueillis dans les locaux de la MAIF pour présenter notre projet final. Une vingtaine de collaborateurs ont assisté à notre présentation et ont pu nous faire des retours.
DANS CETTE SECTION
Retours du clients
Mes apprentissages
Retours du client
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La MAIF nous a félicité pour notre projet très complet et pertinent. Le client a noté que nous avions intégré les retours du point de mi-parcours.
Le projet des Référents Résidentiels Certifiés leur offrira une base solide pour envisager de futurs projets, répondant ainsi à l’objectif du partenariat entre Strate et la MAIF.
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Une des questions qui nous a été posée concernait le coût du projet. Nous avons été honnêtes en admettant que nous n'y avions pas réfléchi.
Cette remarque est essentielle, surtout dans le cadre du développement d'un projet en entreprise. C'est un point que nous garderons à l'esprit pour nos projets futurs.
Mes apprentissages
Nous avons vu “grand”, peut-être trop pour le temps imparti, et il a fallu faire des choix en groupe.
J’ai travaillé sur toutes les parties du projet, ayant eu le rôle de “cheffe de projet”.
Travailler à quatre c’est difficile, mais nous étions tous très complémentaires.
Même si ce projet m’a donné beaucoup de maux de tête, j’en suis très fière.