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Hôpital Paris Saint-Joseph
Faciliter la programmation des rendez-vous du service d’imagerie.
Design de service Projet de groupe Partenariat Entreprise 2024
Overview
Type de projet : Projet de partenariat avec l’Hôpital Paris Saint-Joseph
Temps du projet : 2 mois
Équipe : 3 personnes
Outils : Figma, Figjam, Photoshop, Procreate
Livrables attendus : Recherche terrain & Analyse + Concept + Prototypage de solution
Pourquoi ce partenariat ?
Améliorer le système
de réservation de l’imagerie médicale
Concevoir une expérience fluide pour tous les acteurs
Besoins et contraintes variés des différents acteurs du projet
Approche empathique nécessaire tout au long du projet
Vous êtes pressé.e ? Alors voici le projet final !
Le brief
L’hôpital Paris Saint-Joseph c’est un peu comme un village. C’est un système complexe où plus de 80 professions collaborent quotidiennement pour soigner les patients. Cette organisation, est aussi une entreprise avec un business plan et des contraintes financières, qui doit gérer de nombreux défis.
Au cœur de cette structure se trouve le service d'imagerie, essentiel puisqu’environ 70% des patients qui se rendent à l’hôpital y passent un examen au moins une fois. Avec 110 000 examens réalisés annuellement, la gestion efficace des flux de patients devient essentielle !
L’imagerie accueille les patients qu’ils soient hospitalisés, en consultation externe ou en ambulatoire, avec chacun des contraintes spécifiques. Cette diversité complique grandement la programmation des rendez-vous. Ce service est actuellement confronté à plusieurs défis majeurs, incluant une gestion difficile des prises de rendez-vous, des délais prolongés pour la validation des dates d'examens, ainsi que des retards et des annulations de la part des patients, qui engendrent des coûts significatifs.
Problème
Identifier des leviers pour faciliter l’activité de programmation des rendez-vous de l’imagerie.
Objectif du projet
Timeline du projet
La recherche
Dès la fin de la réunion de brief avec l'hôpital, il fut clair que ce projet serait complexe. Pour répondre de manière pertinente à leurs attentes, une recherche approfondie s'imposait.
DANS CETTE SECTION
Benchmark & analyse documentaire
Une journée d’immersion
Analyses & constats
Etude quantitative
Points à retenir
Benchmark & analyse documentaire
Afin de débuter nos recherches, nous nous sommes renseigné sur la problématique de la gestion des flux de personnes et de la programmation des rendez-vous. Pour enrichir notre réflexion, nous avons analysé les pratiques dans d'autres contextes, comme les gares, les aéroports, et dans les hôpitaux à l'étranger.
Par ailleurs, nous avons exploré divers exemples de bornes d’accueil, de signalétique, tant physique qu'interactive, et analysé les principes d’ergonomie.
L’hôpital nous a fourni divers documents utiles à notre recherche, tels que des convocations, ordonnances et données chiffrées.
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Pour des raisons de confidentialité, je ne peux divulguer de détails précis sur les documents fournis par l'hôpital.
Cependant, ils ont été essentiels pour nous aider à cerner certains problèmes et ils nous ont permis d'identifier des opportunités pour notre projet final.
Une journée d’immersion
Nous avons eu l'opportunité de passer une journée d'immersion dans l'hôpital Saint-Joseph et dans le service d'imagerie. Durant cette journée, nous avons mené 20 entretiens avec différents membres du personnels hospitaliers, observé pendant des demi-journées les deux accueils de l'imagerie (Accueil A - Echographie, Scanner et Radio et Accueil B - Scanner et IRM), et interviewé des patients sur place.
Mon équipe et moi avons cartographié le parcours de prise de rendez-vous pour les patients externes et l’organisation du service d’imagerie.
Cette démarche visait à identifier les points de friction et les zones grises à éclaircir, pour structurer nos entretiens et observations pour la journée d’immersion. Cela nous a aussi permis de nous assurer que nous avions une compréhension aussi précise que possible des ces différents parcours et flux d’informations.
Préparation
Une journée chargée…
20 entretiens :
collaborateurs du service d’imagerie, services consommateurs d’imagerie, contributeurs.
Observations :
signalétique et plans, agencement des lieux, observations des interactions patients & professionnels.
Analyse du matériel :
bornes d’enregistrement, bornes de tickets, tickets, écran appel de numéro, app de géolocalisation de l’hôpital.
Interviews “guerilla” de patients :
environ une quarantaine d’interviews dans les deux accueils de l’imagerie.
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J'ai passé la matinée en observation à l'accueil A - scanner, échographie, radio en binôme pour mener des interviews "guerilla" de patients et faire de l'observation de terrain.
L'après-midi j'ai eu l'opportunité de mener l'interview de la responsable de la plateforme RDV de consultations de l'hôpital, et celle de la cadre des assistantes médicales d'imagerie. J'ai aussi pu assister à l'interview de la responsable d'oncologie (service très consommateur en imageries).
Nous étions 12 étudiants, et nous nous sommes répartis équitablement les entretiens et observations. Les informations recueillies ont, par la suite, été mises en commun avec les 4 équipes, permettant à chacune de continuer ses recherches avec un ensemble complet de données.
Analyses & constats
La recherche s'est avérée très prolifique et nous avons relevé de nombreux problèmes, observations, insights, et opportunités.
Chaque groupe a par la suite choisi une problématique et un axe de projet spécifique pour approfondir ses recherches. J'ai choisi de vous présenter uniquement les résultats qui ont été pertinents pour notre projet final.
Je serais également ravie de discuter plus en détail des résultats de notre recherche au global lors d’un échange ultérieur !
Nos premiers constats
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Les documents de convocation présentent une surcharge de couleurs et de styles de texte, rendant difficile la lecture et l’identification des informations prioritaires.
Aucun support visuel n'est inclus ou pictogramme, ce qui complique la compréhension pour les patients ayant des difficultés de lecture.
L'absence de hiérarchisation des informations entraîne une surcharge, avec un grand volume de texte où tout semble avoir la même importance.
Les formulations, les couleurs et la hiérarchie des informations manquent de cohérence entre les différents documents, rendant la communication confuse.
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Certains panneaux de signalétique sont cachés par des objets ou des installations (bornes, distributeurs, etc.), rendant leur visibilité limitée.
Les plans ne précisent pas les niveaux des services, ce qui peut porter à confusion : par exemple, la cafétéria et le service d’imagerie semblent être situés au même endroit sur la carte.
Les lignes de signalétique au sol, blanches et sans texte, se confondent facilement avec les lignes de démarcation ordinaires, ce qui réduit leur visibilité et leur efficacité.
Il manque des indications claires pour indiquer les accueils A et B du service d’imagerie.
La signalétique générale de l’hôpital est colorée, tandis que celle de l’imagerie est grise, ce qui peut troubler les patients dans leur repérage.
Sur l'application de plan Géoloc de l'hôpital, les accueils A et B de l'imagerie sont parmi les plus recherchés (positions 2 et 3) par les patients, ce qui témoigne des difficultés de repérage pour ces services.
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Les patients sont invités à prendre un ticket en arrivant à l’accueil de l’imagerie. Cependant, certains ont déjà pris un ticket à une borne d’accueil générale et n’ont donc pas besoin d’en prendre un second. Cela conduit de nombreux patients à se retrouver avec deux tickets, créant de la confusion.
Chaque numéro de ticket est précédé d’une lettre, parfois un "A" ou un "B", ce qui induit les patients en erreur, leur faisant croire que cette lettre indique l’accueil où ils doivent se rendre.
Il n'est indiqué nulle part aux patients (ni sur les bornes, ni sur les tickets, ni sur l’écran d'appel des numéros) de préparer leurs documents avant d'être appelés.
Les numéros affichés sur l’écran d’accueil sont très petits, ce qui pousse certains patients à attendre juste devant l’écran par crainte de manquer l’appel de leur numéro.
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Les incompréhensions (comme les tickets en double ou l'absence de certains documents entraînant des reports de rendez-vous) peuvent provoquer de la frustration chez les patients, qui deviennent parfois agressifs envers les assistantes médicales.
Les assistantes médicales sont fréquemment interrompues par des questions liées aux difficultés d'orientation des patients (comme la localisation de l'accueil B ou la gestion des tickets en double).
Elles perdent régulièrement du temps lorsque des patients cherchent leurs documents ou papiers dans leurs affaires au moment d'être appelés, ce qui ralentit le déroulement des accueils.
Les typologies de patients
Nous avons identifié quatre grandes typologies de patients dans les accueils de l’imagerie. Cette analyse fut importante pour nous permettre d’identifier les freins, besoins et peurs, et par la suite proposer un projet pertinent pour l’hôpital.
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“Je me sens très stressé.e avant mon examen”
“Je ne passe pas l’examen initialement prescrit mais je n’ai pas eu d’explication”
“Je n’ai pas eu de confirmation ou de rappel et j’ai fait plus de 100km pour venir”
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“Je viens me faire soigner ici depuis des années, ma soeur aussi a été soignée ici, alors je connais bien.”
“Non, je ne suis pas du tout stressée, j’ai l’habitude de venir ici vous savez.”
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“J’ai oublié un papier, mon rendez-vous doit être décalé.”
“Vous savez où est l’accueil B ? J’avais rendez-vous il y a cinq minutes.”
“Mais non il n’y avait pas du tout indiqué que je devais venir à jeun sur le papier.”
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“J’ai pris deux tickets, je ne comprends pas, il y a plusieurs bornes !”
“Madame, c’est une urgence je dois passer rapidement.”
“Mais le rendez-vous est dans bien trop longtemps !”
Étude quantitative
Nous avons diffusé un questionnaire pour mieux comprendre les expériences des patients lors d'examens d'imagerie, à la fois dans le secteur privé et à l'hôpital. L'objectif était de recueillir des retours afin de mieux saisir l'état d'esprit des patients à chaque étape, de la prise de rendez-vous à la remise de résultats, et d’identifier les émotions et besoins associés. Nous avons eu 35 réponses.
Etat d’esprit du patient
38% des participants se disent stressé.e avant leur examen d’imagerie.
39% se sentent plus désorientés/perdus lorsqu’ils se rendent à un RDV médical.
69% des participants jugent le sourire et l’accueil bienveillant comme étant très important.
Accueil & expérience
48% des participants préfèrent une interaction humaine pour la prise de RDV, l'accueil et la remise des résultats.
15% des participants n’ont pas eu de confirmation pour leur dernier examen d’imagerie, ce qui les a stressé.
Points à retenir
Voici les points clés à retenir sur ce que nous avons appris lors de cette recherche et ce qui va guider nos prochaines étapes.
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Nous avons observé que les assistantes médicales sont constamment interrompues pour des questions concernant les tickets, l’emplacement de l’accueil B, et perdent du temps lorsque les patients n’ont pas préparé les documents nécessaires. Elles doivent également faire face quotidiennement à l’agressivité de certains patients, liée notamment à cette confusion.
Il est indispensable de mettre en place des solutions pour aider les patients à mieux s’orienter dans l’hôpital et des outils donnant des consignes claires, afin de réduire ces interruptions et permettre aux assistantes médicales de faire leur travail plus sereinement.
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Lorsque des patients arrivent à l’hôpital pour un examen d’imagerie, le stress peut être intense, surtout lorsqu’ils attendent des résultats très important pour leur santé.
Nous savons qu'en situation de stress, notre perception change, et il devient plus difficile de traiter certaines informations.
Il est donc essentiel de les accompagner de manière optimale, afin d’éviter tout stress supplémentaire. Des documents bien structurés, un protocole d’examen compréhensible et une signalétique claire lors de l’arrivée à l’hôpital sont autant de clés pour rendre leur expérience plus sereine.
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Dès notre première visite à l’hôpital, nous avons immédiatement constaté que la signalétique était parfois dissimulée, mal indiquée, ou noyée dans celle de l’hôpital, qui est colorée, alors que celle de l’imagerie est en blanc et gris.
Il est vite devenu clair pourquoi tant de patients peinaient à trouver l’accueil B ou prenaient plusieurs tickets, car nous-mêmes avons eu besoin d’explications des assistantes médicales pour comprendre certains points.
Le projet
Il était important pour nous de prendre en compte les besoins de l’hôpital et leurs contraintes financières. Nous avons souhaité concevoir une solution en plusieurs étapes, qui soit à la fois facilement implémentable, pour des améliorations rapides, tout en fournissant un cahier des charges pour des améliorations futures et plus coûteuses.
DANS CETTE SECTION
Problématisation
Une solution en trois parties
Scénario d’usage
Problématisation
Pour notre projet, nous avons choisi de cibler les nouveaux patients externes de l'hôpital venant pour un rendez-vous en imagerie. Nous avons positionné notre action entre la confirmation du rendez-vous et la prise en charge par une assistante médicale.
Afin d’identifier leurs besoins, les obstacles qu’ils rencontrent, et de révéler des opportunités, nous avons construit une user journey basée sur les interviews réalisées. Cette démarche nous a également guidées dans la formulation de notre problématique.
User Journey Map
Notre problématique
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Avec mon équipe, nous sommes retournées à l’hôpital à trois reprises pour approfondir nos recherches, menant de nouvelles interviews, notamment avec la responsable des assistantes médicales.
Une solution en trois étapes
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Nous avons repensé les convocations.
D'une part, nous proposons à l’hôpital de nouveaux templates de convocations et de protocoles de soins que les assistantes médicales peuvent mettre en place rapidement. Ces nouveaux formats sont mieux hiérarchisés, plus clairs, et présentent des couleurs et styles de texte harmonisés.
De plus, nous y avons ajouté un plan de l'hôpital et un QR code dirigeant le patient vers une page personnalisée, lui permettant de préparer sereinement son rendez-vous.
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Nous avons conçu une nouvelle signalétique pour le service d’imagerie médicale.
D'abord, nous avons choisi une couleur facilement repérable par les patients : le bleu, le vert, le rouge et le rose étant déjà utilisés, nous avons opté pour l'orange.
Cette nouvelle signalétique inclut des panneaux, des plans, ainsi que des marquages au sol, pour faciliter l'orientation vers le service d'imagerie, quel que soit l’endroit où se trouvent les patients dans l’hôpital.
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L'hôpital a exprimé le souhait d’installer de nouvelles bornes de tickets dans les services d’imagerie d’ici quelques années.
Nous avons donc choisi de proposer un exemple de borne améliorée, pour leur prochain cahier des charges. EN plus de la bornes, nous avons proposé des indications plus claires pour les tickets, facilement implémentables dès aujourd’hui.
Scénario d’usage
La conclusion
Nous avons eu la chance de pouvoir présenter notre projet final à l’hôpital, devant une partie de la direction, les chef.fes de projet et une partie du service d’imagerie. À la suite des présentations, un échange entre nous, les étudiants, et le personnel de l’hôpital a eu lieu, permettant à la fois de répondre à leur questions mais aussi d’échanger.
DANS CETTE SECTION
Retours du clients
Apprentissages
Retours du client
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Le service d'imagerie a été très satisfait de notre solution et nous a félicité pour avoir proposé une solution implémentable en trois étapes.
Cette proposition va leur permettre de mettre en place rapidement des améliorations, notamment à la signalétique et pour les convocations, tout en posant une base solide pour développer dans un second temps des outils plus coûteux, comme la borne d’accueil et le dispositif personnalisé d’accompagnement avant les rendez-vous d’imagerie.
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La durée du projet ne nous a pas permis de tester notre solution, ni de recueillir des retours utilisateurs.
Si l'hôpital souhaite mettre en place ces solutions, la première étape serait de les tester, tant du côté des patients que de celui des professionnels. Il serait également essentiel de réfléchir à des moyens d’implémentation peu coûteux, en utilisant autant que possible le matériel existant.
Mes apprentissages
J’ai adoré travailler dans le secteur de la santé, je me suis vraiment sentie utile lorsque nous avons présenté notre projet.
La journée d’immersion a été un moment clé dans ce projet et je remercie l’hôpital d’avoir eu la gentillesse d’organiser cela.
Ce fut très enrichissant (et parfois difficile) d’avoir un client qui n’avait jamais travaillé avec des designers.
Je suis fière que nous ayons pu proposer une solution ancrée dans la réalité des coûts, du timing, et des outils existants.